Ignasius Jonan Menata Kereta Api Mulai dari Toilet

Tak hanya itu, PT KAI dan Jonan pun berhasil meraih berbagai penghargaan. Diantara penghargaan yang berhasil diraih adalah dalam ajang BUMN Innovation Award 2013, KAI meraih "The Best Product Innovation" untuk "Rail Ticket System" (RTS), "The Best Technology Innovation untuk sistem pencegah pelanggarann sinyalatau "Automatic Train Stop" (ATS) dan "Gold Level" untuk "The Best Corporate Innovation Culture and Management".

Dimulai dari toilet

Ada yang menarik dalam melihat keberhasilan Jonan bersama PT KAI. Menteri Dahlan Iskan menilai keberhasilan proses transformasi PT KAI tidak lain karena perusahaan itu berhasil membenahi toilet di rangkaian kereta. Toilet? Ya, toilet.

Di awal memimpin, Jonan bertanya kepada pejabat yang bertanggung jawab terhadap kebersihan toilet. Apakah toilet bisa diubah menjadi lebih bersih dan sehat? Jawaban yang diberikan sangat mengejutkan: tidak bisa karena sudah sejak dahulu seperti itu. Sebuah jawaban yang menggambarkan "mindset" dan kultur yang jauh dari orientasi melayani. (halaman 49)

Maka, perbaikan toilet di rangkaian kereta api pun dilakukan. Hasilnya, kini di seluruh rangkaian kereta api jarak menengah dan jauh, toiletnya kini bersih dan wangi. Air pun tersedia sesuai kebutuhan, lengkap dengan sabun cair.

Perubahan terhadap toilet itu mendapat kesan masyarakat terhadap kereta api mulai berubah. Bahkan, ada seorang penumpang kereta api yang tak segan-segan menuliskan kesan dan pujian terhadap toilet di situs media warga Kompasiana.

Berawal dari toilet, maka kesan positif dan pujian penumpang pun mengalir kepada perusahaan secara umum. Namun, yang paling penting adalah terjadi perubahan "mindset" awak kereta api secara keseluruhan.

Terjadi perubahan dari "product oriented" ke "customer oriented". Seluruh potensi dan sumber daya diarahkan untuk "customer friendly", sehingga kereta api bisa merebut kembali hati masyarakat pengguna transportasi.

Rugi jadi laba

Salah satu hal lain yang disorot dalam buku Hadi M Djuraid ini adalah perubahan keuangan PT KAI dari sebelumnya merugi menjadi mendapatkan laba yang signifikan.

Tentu adalah suatu hal yang mengherankan, ketika dulu kereta api terkesan selalu menarik penumpang sebanyaknya-banyak hingga melebih kapasitas, ternyata justru merugi.

Bandingkan dengan sekarang, ketika PT KAI menerapkan aturan "one seat one passenger" dan tiket dijual berdasakan kapasitas kereta serta seluruh penumpang harus duduk, ternyata PT KAI justru mendapatkan laba.

Dalam buku ini, pembaca akan dapat menemukan beberapa fakta yang menyebabkan PT KAI sebelumnya terus menerus merugi. Penyebabnya, salah satunya adalah banyak kebocoran-kebocoran penjualan tiket.

Penumpang berjubel di atas kereta api, ternyata karena banyak yang tidak membeli dan memiliki tiket. Untuk dapat naik ke atas kereta, banyak diantara penumpang yang memilih memberikan "salam tempel" kepada petugas kereta api atau masinis.

Begitu pula dengan calo yang sebelumnya banyak berkeliaran di stasiun. Ternyata keberadaan para calo itu karena bekerja sama dengan "orang dalam".