Hari Pelanggan Nasional, XL Axiata Berikan Kado Spesial bagi Pelanggan #darirumah

Dengan begitu, pelanggan tidak perlu keluar rumah dan mengunjungi gerai fisik XL Center.

Selama periode 1 – 7 September 2021, seluruh pelanggan XL Axiata juga berkesempatan mendapatkan bonus pulsa Rp 10 ribu setiap melakukan aktivasi kartu hangus atau hilang.

XL Axiata juga telah menyiapkan fasiltas dan infrastruktur yang beragam, baik melalui telpon atau layanan digital yang bisa dilakukan #darirumah.

Diantaranya, layanan XL Center online, layanan Call Center dan layanan Digital Care Maya melalui aplikasi myXL dan AXISnet juga kanal digital seperti; E-mail, Twitter, Facebook, Instagram serta Live Chat, untuk melayani sekaligus memberikan solusi atas berbagai pertanyaan baik menyangkut keluhan layanan hingga informasi produk kepada lebih dari 56 juta pelanggan setia,

Untuk memastikan pelanggan dapat terlayani secara maksimal, XL Axiata menyediakan sekitar 500 petugas layanan contact pelanggan baik melalui layanan call center maupun layanan digital care.

Layanan kepada pelanggan ini bersiaga selama 24 jam sehari, 7 hari dalam sepekan.

Jumlah interaksi yang diterima oleh call center XL Axiata rata-rata per bulan adalah 140 ribu transaksi, sedang pada layanan digital care rata-rata interaksi yang masuk setiap bulannya adalah 492 ribu transaksi.

Persentase topik yang sering ditanyakan oleh pelanggan antara lain 35% terkait layanan internet, 26% soal jaringan, sisanya terkait produk/layanan, cara mengaktifkan nomor dan kartu, lokasi XL Center, dan lain-lain.

Secara umum, menyangkut kecepatan merespon pelanggan, layanan call center dapat menjawab panggilan pelanggan dalam waktu maksimal 30 detik dan live chat maksimal 1 menit.

Kemudian, solusi akan diberikan maksimal dalam waktu 3x24 jam ke pelanggan atau pada kondisi khusus membutuhkan waktu lebih lama tergantung tingkat kompleksitas permasalahan.

Terkait kepuasan pelanggan yang menjadi salah satu tolak ukur untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, XL Axiata melakukan survei kepuasan pelanggan secara langsung di akhir interaksi pada touchpoint pelanggan.

Di mana, pelanggan dapat memberi masukan terhadap keseluruhan layanan (jaringan, produk, serta layanan pelanggan) dari XL Axiata.

Survei ini sudah tersedia di aplikasi myXL, AXISNet dan channel digital care, di mana XL Digital Care yang memiliki persona Maya (My XL Axiata Virtual Assistant) menunjukkan hasil yang memuaskan dengan 80 persen pelanggan menyatakan masalahnya terselesaikan ketika menghubungi layanan digital care Maya.

Selain itu, 60 persen pelanggan merekomendasikan layanan digital care Maya kepada keluarga dan kerabat.

Kedepan, XL Axiata secara berkelanjutan akan terus melakukan transformasi digital dengan menyediakan layanan-layanan digital lainnya yang akan lebih memudahkan pelanggan mencari informasi atau mendapatkan solusi secara cepat.